Binnen het domein Belasting en Inning helpen ANG en Agium Digital de gemeente Hilversum met het robotiseren van het kwijtscheldingsproces. Het is een mooie casus waarin we op verschillende onderdelen van het proces efficiencyslagen maken met behulp van RPA (Robotic Process Automation).
Innovatieproject robotisering gemeente Hilversum
Gemeente Hilversum nam vorig jaar robotisering als één van de ontwikkellijnen in hun I-Visie op en startte eerder dit jaar met het Innovatieproject Robotisering. Virginia Hofwijks, Innovatie Adviseur Robotisering van de gemeente Hilversum licht toe: “We hebben bij vier domeinen de processen met robotiseringspotentieel geïnventariseerd en hiervan een businesscase gemaakt. Van de top drie die daaruit kwam, wordt nu als eerste het kwijtscheldingsproces gerobotiseerd”.
Welke onderdelen van het kwijtscheldingsproces zijn geschikt voor RPA?
Burgers met een beperkte betalingscapaciteit kunnen in aanmerking komen voor kwijtschelding van gemeentelijke belastingen, zo ook in Hilversum. Ze kunnen hiervoor een aanvraag indienen in het digitaal belastingloket of een kwijtscheldingsformulier invullen en opsturen. De gemeente beoordeelt de aanvraag op basis van informatie van het inlichtingenbureau. Aan de hand daarvan kan men geautomatiseerd kwijtschelding toekennen of een verzoek om aanvullende informatie sturen. Wanneer de burger reageert met aanvullende info, dan blijft de beoordeling van deze documenten mensenwerk.
Kennis van processen belangrijk
Wanneer de kwijtscheldingsprocessen onder de loep genomen worden, is het belangrijk om te bekijken hoe een proces dat bedacht is voor mensen geoptimaliseerd kan worden voor een robot. En aansluitend; hoe kun je de betrouwbaarheid blijven waarborgen? ANG heeft binnen het proces kwijtschelding in samenwerking met het team Heffen en Invorderen vier onderdelen geïdentificeerd die een robot kan uitvoeren. Het begint met het inboeken van aanvragen die niet via het portal binnenkomen vanuit het zaaksysteem (Case) in het belastingsysteem Key2Belastingen. Vervolgens kan de robot nadat de informatie van het inlichtingenbureau is ontvangen belemmeringen verwerken in Key2Belastingen. De laatste twee processen hebben betrekking op in behandeling nemen en het afronden in Case.
Kennis van systemen belangrijk
Belangrijk bij het automatiseren van dit soort processen, is dat de robot de juiste informatie krijgt om mee te werken. Hiervoor hebben we een rapportage gemaakt in Case en halen we met een query precies de juiste informatie uit Key2Belastingen. De kennis die ANG van de processen en systemen heeft, kunnen we hier combineren met de ervaring van Agium Digital met het bouwen van robots. Zo voorkomen we dat deze onnodig complex en kostbaar worden.
Samenwerking met gemeente sleutel tot succes
Samenwerking met het team Heffen en Invorderen van de gemeente Hilversum is cruciaal tijdens het ontwikkelen van een dergelijke RPA-workflow. Een goed ontwerp helpt bij het bepalen van de scope, maar tijdens de bouw komen altijd verrassingen naar boven. De korte lijnen en de agile aanpak zijn dan een sleutel tot succes. De gemeente Hilversum had al enige ervaring met RPA en heeft daarna doorgepakt met het inrichten van een IT-omgeving voor het realiseren van oplossingen voor verschillende domeinen. Een gesmeerd “team Hilversum” met spelers vanuit IT, functioneel beheer en team Heffen en Invorderen, aangevuld met projectleiding zorgde ervoor dat technische hobbels geen blokkades werden!
Meer weten?
Neem voor meer informatie over de mogelijkheden van robotisering contact op met John van Beek (06 471 117 30).
